📖 前言
倾听服务的来电中，会遇到骚扰来电：包括言语挑逗、色情表述、纠缠表白、恶意谩骂、反复骚扰、诱导私人联系、人身威胁等。本手册用于倾听师规范处置，保护自身心理安全，守住伦理边界，标准化处理流程，降低职业耗竭，留存工作证据。
🌌 一、骚扰来电分类识别
类型表现特征
🌙 二、事前预防（前置预案）
伦理红线牢记
不提供个人手机号、微信、社交账号，拒绝线下见面。
不对骚扰内容做细节共情，不跟着对方话题去讨论色情、暧昧内容。
不跟骚扰者争辩对错，不试图“感化”骚扰来电人员。
平台功能提前熟悉
熟练掌握：静音、标记骚扰、挂断、上报工单、录音留存、拉黑功能入口。通话全程保持录音，录音是最重要证据。
心理自我保护准备
遇到骚扰来电，不是倾听师的失败，是来电者本身动机问题。结束通话后及时做心理剥离，不要反复回想骚扰内容。
✦ 三、分级处置操作流程（核心实操）
一级：轻度骚扰（试探、轻微挑逗、试探索要私人联系方式）
目标
清晰亮明边界，给出警告
参考话术
操作
明确警告一次，不调侃、不反问。观察对方行为。
若对方停止骚扰，转回正常倾听；若继续，直接升级处理。
二级：中度骚扰（露骨言语、表白纠缠、持续挑逗）
目标
不再二次警告，直接终止通话
参考话术
操作步骤
说出终止话术，不需要再倾听对方辩解；
执行挂断；
在工单标记：骚扰来电，写明关键行为；
根据平台规则，勾选拉黑该来电号码，限制再次接入。
三级：重度骚扰（辱骂、人身威胁、持续反复呼入、恐吓）
目标
立刻终止，保全证据，上报平台，做好自我安全防护。
参考话术
操作流程
不回怼、不对骂，不与其对峙；
简短宣告后挂断，务必保留完整通话录音；
工单详细记录：时间、来电特征、原话关键片段；
提交上报工单，申请平台对该号码做永久拦截；
如果出现现实人身威胁，同步报备平台安全管理人员；若涉及现实伤害威胁，必要时报警。
特殊场景：同一人反复换号码骚扰
每一次都按分级流程处置，每一通都完整记录、留存录音；
汇总多次骚扰记录统一提交平台，说明多次换号骚扰事实；
不要因为对方反复打来就妥协边界。
🌠 四、高频场景标准话术库（可直接照着说）
对方讲色情露骨内容
来访者表白、索要私人微信、手机号
言语谩骂攻击倾听师
来电戏弄、故意折腾、没有真实求助诉求
🌙 五、通话结束之后的善后流程（闭环预案）
工单记录要点（必写）
来电时间、通话时长
骚扰类型（色情/纠缠/辱骂/威胁）
关键行为摘要，摘抄关键原话，避免主观情绪化描述
处置动作：警告/直接挂断/拉黑/上报
录音是否完整留存
倾听师心理复原
立刻短暂脱离工作状态，深呼吸1‑2分钟，把骚扰内容做心理隔离；
不要反复回放骚扰片段；
如果内心烦躁、恶心、受冲击，可找同辈督导、同事简单倾诉，避免独自内耗。
禁止行为清单
❌不要和骚扰者开玩笑、反撩；
❌不要教育、批判、说教骚扰来电者；
❌不要私下加对方联系方式试图解决问题；
❌不要为了“完成通话时长”忍受骚扰内容；
❌不要在工单使用情绪化评判词汇，客观记录事实。
