人心惶惶，这是大兴区清澄名苑留给王健的第一印象。
一个月之内，小区里接连发生两起“灭门惨案”，这里的居民们正在遭遇着空前的“危机”。进进出出的警车、来来往往的记者、指指点点的路人、议论纷纷的亲友，往常平静的小区忽然之间变得喧哗;面对来自周遭的询问、关切、猜测还有夸张的联想，有人选择暂时回避，有人感到莫名恐惧。
王健和他的同事王翠玲进入这片小区时，距离第二起案件的发生时间已经过去了24小时。当天上午，这两位的资深心理专家，为小区居民进行心理危机干预。当刑事案件发生之后，心理专家进入案发核心区域，在人们身边开展工作，这样的事情并不常见，甚至可以说是一个“特例”。
因为这个“特例”的出现，有关公共心理卫生的话题再次引起人们的关注。
纪实
现场：两小时为小区居民解心病
对于心理专家的到来，清澄名苑业主们的态度各不相同。
此前，小区物业的工作人员已经挨家挨户进行了通知;但是那天上午，自愿到场参加活动的居民只有十余人，其中绝大多数都是平时居家的老人。一些年轻人显然也听到了消息，王健注意到，有人在活动现场门口徘徊了片刻便悄悄闪身离开，再也没有露面。
王健曾经在抗击“非典”和汶川地震时参与过前线的心理救援工作，具有丰富的实战经验。此次进行心理危机干预时，他采用了“紧急事件小组晤谈技术”。按照程序，王健首先请到场的居民们轮流自我介绍，这时他发现，前来接受心理危机干预的居民中，没有一个人来自发生惨案的小区南区3号楼。
“最该来的人却没有来。”这一特殊情况令王健感到有些遗憾。
接下来，居民们分别描述了案件发生前后的所见所闻以及自己目前的心理感受。王健解释说，这是为了在大家中间建立一个公开交流的平台，使参加者尽可能全面地获取与案件有关的信息，从而能够更加客观地看待此次案件本身。另外，大家在交换彼此感受的过程中，也能够相互获得支持与安慰。
从居民们陈述的情况来看，大家的“心病”各不相同。有的人仅仅是感到不安或者，有的人却得整宿睡不着觉。反应最为强烈的是一位多年患有的中年女性，在陈述自己的感受与症状时，哽咽得几乎说不出话来。王健及时恰当地处理了这种局面，以免这种负面情绪影响到其他人。
王健告诉大家，当身边发生这种突发事件后，人们出现、猜疑、惊恐等反应都是正常的，通过彼此的交流与帮扶来获得社会支持，就能够帮助大家渡过难关，而时间则是最为有效的干预手段。这次心理危机干预进行了约两个小时，从居民们的情绪变化来判断，王健认为此次干预已经产生了效果。
热线
生命的最后一线希望
如果没有“灭门惨案”这样的轰动效应，心理危机干预的日常工作会显得有些琐碎。在北京心理危机研究与干预中心，每时每刻都有4至5名专职咨询员守候在电话机旁，随时准备接听北京心理危机干预热线。这条热线已经开通了8年之久，但对于很多人来说，它的号码仍然十分陌生：800-810-1117。
14时，热线督导赵秀琴正在仔细聆听着一通电话，她面前的电脑屏幕上显示，这次通话已经持续了43分钟。对于所有的来电，咨询员们都会进行详细记录。来电的内容五花八门：失恋、工作不顺、家庭矛盾、人际关系还有性问题。有时，即使是微不足道的来电，也可能要花费1个小时才能结束。
但是，当办公室里的一盏应急灯忽然被点亮的时候，这里的气氛便会顿时紧张起来。赵秀琴说，这意味着有咨询员接到了“高危来电”，来电者正在计划或者实施自杀。“这时候，我们必须在几秒钟内博得对方的信任，即使是说话的语调或者语速，都有可能关系到一条生命。”
即使来电者只是吐露了一句“我走了”，对于咨询员来说都意味着一丝希望。“自杀者打电话来的真实意图，实际上是传达出一个求助信息。”赵秀琴这样分析，“我们进行的心理危机干预只有一个目的，就是通过交流和沟通，降低对方的自杀风险，给他一个活下去的希望。”
一份去年9月中旬进行的统计显示，在心理危机干预热线的11万余次通话中，咨询员共挽救了近5830名“高危来电”的自杀者。另外，通过心理危机干预，60%的来电者通过这条热线得到了情绪舒缓和情感上的支持，这在一定程度上也降低了他们走上自杀之路的潜在风险。
难题
队伍：好不容易招来17人结果走了10个
培养一名合格的心理危机干预专家，并非易事。
按照要求，进入心理危机干预热线工作的咨询员，至少需要具备心理学、医学、社会学或法律方面的专业背景，同时必须取得心理咨询师的相关资质。另外，他们还要经过两个月的理论培训和4个月的实习期，在接受了模拟考试的洗礼后才能正式上岗。
这样的选拔程序是格外苛刻的。热线最近一次招聘咨询员时，共有150多人报名应聘，但是经过层层筛选之后，只有17个人合乎标准。不过，与此形成反差的是，咨询员的流失速度令人吃惊。一个尴尬的情况是，目前这17人中已经有10人离开了这个岗位。
造成咨询员流动频繁的一个重要原因，是其自身承受的心理压力。按照工作安排，咨询员每两周在线接听电话后，就会安排下线工作一周。日常工作中，还会有督导随时掌握他们的心理波动，及时进行心理疏导和培训。即便如此，对于年轻人来说，长期面对自杀者，自身的情绪也难免会被波及。
另一个原因则更加现实。回龙观医院院长杨甫德开诚布公地说，一些离开的咨询员承认，他们只是将这里视为培训技术的地方，以便于今后谋求更好、更稳定的工作。“但是，作为长期面对公众提供心理卫生服务的机构，心理危机干预热线需要相对稳定的队伍，而不应该变成人才的流动站。”
联动
应急联动机制尚是空白
尽管各类刑事案件的报道屡见报端，但是在这些事件中，心理专家的身影却往往是缺失的。王健提到，如果不是因为两起性质相似的“灭门惨案”接连发生，有媒体在报道时把心理专家请进社区，他和同事可能很难有机会介入这一事件，并实施此次心理危机干预。
即使是心理危机干预最常涉及的自杀事件中，也经常难以见到心理专家的身影。市卫生局曾经发布的一组数字显示，我国每年约有25万人死于自杀，还有约200万人自杀未遂。与之相比，心理危机干预热线近8年间拯救的5830名高自杀风险者，在其中所能发挥的作用似乎有些杯水车薪的尴尬。
在热线咨询员所使用的电脑系统中，有一项记录内容涉及来电的途径，其中名为“应急部门干预”的选项至今仍是空白。赵秀琴说，这条热线成立8年来，几乎从未与公安、消防等应急部门实现联动。缺乏这一重要途径，当危情发生之时，心理专家也就难以在第一时间奔赴现场开展工作。
不过，借助一次偶然事件，心理专家显示了他们的作用。赵秀琴介绍了这样一则案例：去年4月底时，有人在天通苑企图跳楼自杀，有关方面在现场劝说了二十多个小时都没有结果;后来有人拨打了热线电话，医院派出两名专家在现场实施心理危机干预，成功地劝说对方放弃了自杀的念头，用时仅仅约1小时40分钟。
破题
让更多人知晓“生命线”号码
究竟在什么情况下，心理专家需要出面进行危机干预?
杨甫德院长给出的回答是：“当重大事件发生后，有可能造成大众恐慌心理的情况下，就需要进行危机干预。”在他看来，让心理危机干预发挥更大的社会作用，不仅需要政府层面形成跨部门的应急联动机制;目击事件发生的每个普通人，也都有责任向心理危机干预机构及时报告。
“在一些国家，当有意外事件发生时，心理专家往往是最早进入现场参与工作的队伍之一;但是在我国，心理危机干预工作才刚刚起步。”杨院长指出，我国包括《突发事件应对法》在内的法律文件中，几乎都没有涉及心理危机干预的内容;让心理工作加入应急联动机制，就需要建立起相应的法律保障。
解决问题的当务之急，则是要让更多的公众知晓心理危机干预热线的号码。
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