文件穗人〔2003〕92号关于《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》实施情况的通报
市政府直属各委、办、局，区、县级市人事局：
《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》（以下简称《规范》）自2003年8月1日起正式实施。8月14日上午，我局召开了有38个市直单位人事部门负责同志参加的座谈会，了解各单位实施《规范》的情况和在起动过程中所遇到的问题，研究解决办法，布置进一步落实《规范》的工作安排，同时就《规范》的有关问题进行解释。现将有关情况通报如下：
一、认真做好实施《规范》的部署工作
各单位在《规范》实施后都已积极行动起来，进行了有针对性的工作部署，制定了本单位具体的实施方案和工作步骤并组织实施。有的单位召开全体公务员大会，一把手亲自作动员；有的单位将《规范》发至各处室和下属单位并组织学习；有的单位分阶段推进窗口建设、制度建设和对外公开办事制度及投诉电话等工作；有的单位根据《规范》草拟了本单位的行为规范，并结合政务公开、纪律教育月、精神文明建设、四好处室建设或目标管理的要求，完善考核管理监督机制；有的单位成立专门小组，对本单位的相关文件进行清理，检讨原有制度，补充完善相关制度，为下一步规范公共服务作准备。
二、实施《规范》中遇到的主要问题
各单位在实施《规范》的过程中，也遇到了一些问题，主要集中在以下几个方面：（一）有效投诉的认定问题。有效投诉是实施《规范》的关键，对于有效投诉的认定，《规范》要求各单位自行制定，但有的单位反映无从入手，工作起来有一定困难，建议市里先制订有效投诉认定办法及相关标准。
（二）投诉的时效问题。各单位普遍认为投诉应有时限性，否则，事情发生很久后才投诉，给取证带来困难，直接影响有效投诉的认定。
（三）处理投诉的时限问题。《规范》要求在五个工作日内处理投诉，但有的单位反映，对于一些复杂的投诉，在五个工作日内处理完毕尚有难度，建议视情况适当延长处理时限。
三、下一步的工作安排
（一）尽快将有效投诉的认定办法和相关标准制订出来，供各单位参考。我局已制订“对广州市国家行政机关及其公务员有效投诉认定办法的基本内容框架”供各单位制订本单位有效投诉认定办法时参考。
（二）以点带面推进《规范》的进一步贯彻实施。为推进《规范》的贯彻落实，我局将采用以点带面选定少数单位先行一步的做法，首批重点协助市司法局、市规划局、市城管支队三个单位做好《规范》的落实工作。目前这些单位已组织全体公务员学习《规范》，并准备进行讨论和考试，使全体公务员了解和掌握《规范》的要求，认真贯彻执行《规范》。我局下一步将协助这些单位制订和完善各项制度和标准，建立运行机制和监督机制并组织实施。
（三）成立督查工作小组。督查工作小组由我局、市监察局、市直机关工委、市法制办、市委办公厅信访局、市府办公厅信访局等单位有关领导组成，负责《规范》的落实、协调和督查工作。督查工作小组下设办公室，由上述各单位派一名联络员组成，办公室设在我局，由我局公务员管理处负责日常工作。
（四）制订实施《规范》第二阶段工作时间表。通过制订“实施广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范工作时间表”，对《规范》实施的第二阶段（推行和完善阶段）的工作提出了安排意见，分时段逐步深入贯彻和执行《规范》。具体安排如下:
8月中旬，将已收集的兄弟城市有关制订制度和标准的资料发给各单位参考，并召开座谈会了解各单位在贯彻《规范》过程中急需解决的问题；到有需要的单位宣讲《规范》。
8月下旬研究制订《规范》的培训大纲并作好培训的准备工作；及时对收集的资料、情况进行分析、整理，提供给各单位。
9月初集中公布各单位的投诉电话；小结前一段时间的工作开展情况，将好的经验以简报的形式进行推广；抽查各单位对《规范》的宣传情况。
9月中下旬开展培训工作；督查工作小组进行检查，重点检查各单位的制度建设情况及受理投诉情况，并予公布。
10月上旬召开工作会议，对《规范》推行的前期工作进行总结，对有关制度和机制进行进一步完善和改进，研究如何扩大推行和完善《规范》的成果；对前期工作开展未到位、工作开展不得力单位的负责人员进行重点培训。
10月中下旬对《规范》的试行情况进行调研，了解实际运行情况，掌握第一手资料；布置各单位自查总结。
11月初召开第二次工作会议，对《规范》推行的中后期工作进行总结；根据工作会议中收集的意见和建议以及调研、调查的资料，结合《规范》的试行情况提出完善和改进的建议。
11月中下旬对《规范》的试行情况作全面总结。
二○○三年九月三日
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