来访者合作等级：访客、抱怨者、顾客

正文内容

【来访者合作等级：访客、抱怨者、顾客】引言与学习目标

在短程会谈中，我们经常遇到三类典型开场：有人被动而来、对他人不满却难以提出自我目标、也有人已经准备好做出具体改变。焦点解决短期治疗（SFBT）将这三种合作姿态称为“访客（Visitor）”“抱怨者（Complainant）”“顾客（Customer）”。像给对话“选档位”一样，对应不同档位使用不同语言和任务，会谈就更顺畅、更有效。

学完本章，你将能够：

准确区分访客、抱怨者、顾客三类合作定位，并解释其在SFBT中的作用。
根据合作等级匹配干预：访客—关系与观察任务；抱怨者—例外与量尺为桥；顾客—具体行动与任务设置。
使用“转换性语言”促使合作等级升级，提升目标达成概率。
在对话中灵活嵌入例外探询与量表问题，形成从抱怨到行动的可复制路径。
规避常见误区，并为不同场景设计合适的问句与微任务。

核心概念解析（是什么与为什么）

是什么：

访客型（Visitor）：通常由他人转介或出于外在要求而来，对自身改变目标尚未形成，谈论多围绕“别人应改变”或“并无需要”。
抱怨者型（Complainant）：能清晰表达困扰与不满，焦点多在“问题与他人”；对“我能做什么不同”尚未具体化。
顾客型（Customer）：已就自身可控的具体目标达成某种承诺，愿意尝试可观察的小步行动并追踪证据。

为什么重要（理论与机制）：

理论提示： 来访者合作等级源于SFBT早期团队（Steve de Shazer、Insoo Kim Berg 等）的实践总结，用作会谈中的“工作假设”。其目的不是贴标签，而是帮助治疗师在不同起点采用合适的语言与任务，以维持联盟并逐步将注意转向可控改变。与社会建构主义一致，这一分类强调“意义在对话中生成”，升级依靠语言将关注从问题与他人，移向首选未来与自我可控的行为线索。

实证脉络： SFBT的研究与更广泛的心理治疗证据表明，目标一致与治疗联盟与结局相关；在SFBT中，量表问题与例外探询可作为从抱怨向行动过渡的桥梁。需注意：合作等级是动态变量，不是人格特质；升级不是强迫说服，而是共同建构可执行目标的过程。

实操技术与步骤分解（怎么做）

步骤一：快速识别当下合作等级（首访前10分钟的“定位”）

听语言线索：
- 访客：强调“我来是因为别人说要来/其实没啥问题”。
- 抱怨者：围绕问题循环、描述他人行为，缺少自我可控部分。
- 顾客：能提出“我希望自己做到……”且可观察。
看行为信号：是否愿意在会谈内完成一个小的、无风险的观察或评分任务。
记住是“此刻”的定位，可随对话升级或回落。

步骤二：匹配策略与会谈目标

合作等级	典型特征	当次会谈主要目标	问句焦点	家庭作业/任务	升级迹象
访客	被动、外在动机、缺少自我目标	建立联盟、了解情境、识别首选未来线索	关系澄清、好奇式探询、无压力的观察	轻量观察任务（例如“注意哪怕一点点好转的时刻”）	开始愿意在量表上给出数字或描述“更好一点”的迹象
抱怨者	能清楚抱怨，但缺少自我可控改变	把抱怨转译为可观察的首选未来与自我行为	例外提问、量表定位与“向上0.5”微步	具体但低成本的尝试（在自己控制范围内）	说出“我可以做的一个小变化”并愿意尝试
顾客	目标清晰、愿意行动与追踪	细化计划、设定证据、准备复访回顾	情境-行为-证据（S-B-E）细化、障碍预演	任务化行动与自我监测（量表/日志）	稳定执行并在复访中报告具体证据

步骤三：使用“转换性语言”促进升级

从访客到抱怨者：
- “如果有一丁点朝你喜欢的方向变化，会被谁先注意到？他会怎么说？”
- “最近有没有哪怕非常短暂、事情稍微顺一点的时刻？”
从抱怨者到顾客：
- 量表桥接：“在0到10里，你现在在哪一格？到下一格时，你自己会做出哪一个最小的不同？”
- 例外转译：“那次没爆发时，你做了什么有用的不同？下周能否在相似情境里重复那一点点？”
赞赏与证据化：
- 具体肯定：“你刚才能给出一个数字并描述迹象，说明你已经在做自我监测，这是推进改变的能力。”
- 证据化追问：“别人会通过什么小细节看出你上升了半格？”

步骤四：任务匹配与边界提醒

访客：仅建议“观察任务”或“好事记录”，避免要求承诺性行动。
抱怨者：在其可控范围内设定“一次性、低成本、可见”的微尝试。
顾客：把任务具体化到“情境-行为-证据”（例如：何时/何地/做什么/如何知道做到）。
边界：明显高风险或重度功能受损时，优先安全与转介判断；合作等级用于语言与任务匹配，不取代风险评估。

问句范例库（可直接使用）

访客型（关系建立与观察）

“今天愿意来，可能已经不容易。对你来说，这里哪种谈法最能让你感觉有帮助？”
“如果这次谈话对你稍微有点价值，结束时你会带走什么？”
“在接下来一周里，请留意哪怕很细微的、你更满意的时刻，回头带来一两个例子就好。”

抱怨者型（例外与量表为桥）

例外探询：“最近有没有哪怕一次，问题稍轻一些？那时发生了什么不同？”
量表定位：“从0到10，你现在会放在哪儿？为什么不是更低？”
微增追问：“若上升到下一个小格，你会做出哪一点点不同，别人能看到的？”

顾客型（行动与证据化）

“在明天上午会议这种情境里，你将如何做出那一小步？可否具体到时间与动作？”
“做到后，会有哪些客观迹象表明你完成了计划？谁会最先注意到？”
“如果遇到阻碍，哪个微调整能让你维持在同一格而不回落？”

应用演示：案例与对话分析

个案背景： 小林，大学二年级，辅导员转介。诉说室友“很吵”“不讲卫生”，自己因此失眠、心情差。来谈动机主要来自辅导员建议。

逐字稿片段与注释

对话：

来访：我也不确定来聊这个有没有用，老师说可以试试。

咨询：你愿意来，已经在为自己做点尝试。为了让这次对你有一点点价值，结束时你希望带走什么？【注释：访客定位，使用“有用性”对焦，降低门槛】

来访：也许…如果能少点烦就好了。

咨询：当你说“少点烦”，在你的一天里，会出现什么小迹象，提示它少了一点？【注释：把抽象感受转译为可观察迹象，开始向抱怨者桥接】

来访：比如晚上能更快睡着吧。

咨询：最近有没有哪天，入睡比平时稍微快一点？那天有什么不同？【注释：例外探询，抱怨→可控差异】

来访：前天吧，可能因为我晚点回宿舍，室友已经睡了。

咨询：这算一个线索。若把“最近睡得怎么样”放在0到10的量表上，你现在在哪一格？为什么不是更低？【注释：量表定位并放大已有应对】

来访：大概4。不是更低…我有时会听音乐转移一下。

咨询：这说明你已经在做一些有效的尝试。若从4到4.5，你会做出哪一点点不同，别人能看到的？【注释：微增策略，抱怨者→顾客】

来访：也许我可以在11点前把要用的东西都准备好，不用来回找，心更静。

咨询：具体说，今晚你会在几点、在哪儿完成准备？做到后，有什么迹象表明你完成了？【注释：任务S-B-E化，顾客化】

来访：10点半，在书桌把明天的资料装好。迹象就是11点前关灯，不再起身找东西。

咨询：很好。下次见面前，请观察这件事完成了几晚，并在0-10上标记变化。若有任何一晚不顺，也记录你是如何“维持在4而不跌到3.5”的。【注释：任务与自我监测并置，含稳定策略】

常见挑战与整合应用

“我不知道要什么”：先询问“如果这次谈话有一点点帮助，会是什么？”；提供量表或选项化问题降低思考负担；允许“观察任务”作为起点，等待自然线索浮现。
第三方转介、目标不一致：区分“转介者目标”与“来访者可控目标”；用循环问句探索“若他人注意到你这边有一点不同，会看到什么”；避免替转介者立目标。
抱怨循环、无例外报告：改用“应对问句”（你是如何挺过来的？）寻找韧性线索；用“为什么不是更低”的量表追问放大已有努力；允许微小与间接线索作为桥。

与其他技术的联动：

与例外探询：在抱怨者阶段作为关键桥梁，把“问题叙事”转向“有效时刻”。
与量表问题：贯穿抱怨者与顾客阶段，用于定位、发现微进步、导出下一步。
与赞赏与肯定：对“给出数字、说出迹象、尝试微步”等可观察行为给出证据化肯定，巩固升级。
与家庭作业：根据合作等级匹配任务强度，保证“成功体验”早出现，形成正向循环。

本章总结与行动指南

合作等级是动态、情境性的“对话档位”，用来指导语言与任务匹配，而非给人贴标签。
访客重联盟与观察；抱怨者靠例外与量表搭桥；顾客专注行动与证据化。
升级的关键是把注意力从他人与问题，转向自我可控、可观察的首选未来迹象。

你的练习：

练习把三个开场语各写出两句：访客、抱怨者、顾客。为每句各配一个“下一问”。
用最近一个来访者（或模拟个案），写出从抱怨者到顾客的三步桥接：例外→量表→微步任务（S-B-E）。

快速自检清单

我能在3-5分钟内判断当下合作等级，并说明依据的语言线索。
我能为访客、抱怨者、顾客各列出至少3个标准问句。
我能把一次“抱怨”转译成“可观察迹象+下一步”。

提示：本章为“语言与流程”层面的训练，旨在提升对话聚焦与任务匹配能力，不等同于临床执业资格。涉及高风险议题时，请遵循所在机构与法律法规的评估与转介流程。

来访者合作等级：访客、抱怨者、顾客

正文内容